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关于印发《旅游消费维权服务行动实施方案》的通知

来源: - 阅读: 发布: 2017-08-07 【字体: 分享

各市州、直管市、神农架林区旅游局(委):

  根据《2017年度全省旅游系统加强履职尽责接收督促检查工作实施方案》要求,现将《旅游消费维权服务行动实施方案》印发你们。请结合实际,按照方案要求抓好落实。

特此通知。

         

       

湖北省旅游委办公室

    2017年6月16

 

 

旅游消费维权服务行动实施方案

 

  为了切实保护旅游消费者合法权益,促进我省旅游服务行业经营秩序健康有序发展,根据《2017年度全省旅游系统加强履职尽责接受督促检查工作实施方案》精神,结合我省实际,特制定旅游消费维权服务行动方案如下:

  一、指导思想

  认真贯彻落实全省旅游部门加强履职尽责接受督促检查工作的安排和部署,以改进作风、优化服务、树立形象为目标,切实做好旅游消费维权服务工作,更新旅游消费维权工作理念,加强旅游消费维权服务工作力度,创新旅游消费维权工作机制,完善旅游消费维权工作程序,提高旅游消费维权工作效能,依法履行旅游消费维权服务工作职责,努力营造我省旅游服务行业健康发展的消费环境。

   二、工作目标

  以国家旅游局12301投诉平台和本级智慧旅游平台反映的投诉为重点,以社会关注的焦点和消费者投诉举报集中的旅游消费维权服务问题为切入点,加大旅游消费维权宣传力度,规范服务行为,强化“诉转案”督查,使行业自律意识和服务质量明显提升,旅游消费投诉明显降低,旅游环境进一步得到有效改善。

  二、重点工作内容

(一)开展放心旅游消费维权。联合工商部门开展旅游行业放心消费创建工作,在全省4A 级以上景区建立12315旅游消费维权服务站,全面开展商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍为主题的旅游放心消费活动。有效拓展旅游投诉处理工作渠道,着力提升全省旅游经营者诚信度,旅游消费环境安全度,旅游消费者满意度。

(二)开展“诉转案”工作督察。以问题为导向,以“投诉”为线索,强化“诉转案”的督查力度。以国家旅游局12301投诉平台和本级智慧旅游平台反映的投诉为重点,倒追每一件投诉背后存在其他违法违规行为和不法企业,并加大依法查处力度。通过标本兼治的手段,扫清旅游服务的“毒瘤”和陷阱。同时完善涉旅部门投诉的转办程序,对属于其他部门职责范围的要及时移交,涉嫌犯罪行为的要及时做好司法衔接工作。

(三)开展不诚信行为惩戒行动。充分运用“信用湖北”信息平台以及联合工商部门建立的企业信息共享和联合惩戒机制,将旅游企业欺客宰客的违法违规行为及时录入各信用平台,并依法进行公开,加大对信用良好企业的激励力度,强化信用不良企业的约束力度,加大打击失信行为的惩戒力度,积极营造良好的旅游消费服务环境。

三、实施步骤

(一)积极部署阶段:530日前,省旅游委负责制定并下发方案,明确工作任务。各市州负责具体工作的实施。615日前,各市州上报具体贯彻落实计划。

  (二)工作开展阶段(6月至7月底)。各市州结合工作方案,针对本地区的实际和突出问题,主动与相关部门对接,建立旅游服务维权机制、开展“诉转案”自查、发布维权服务提示、选定12个典型案例曝光媒体,积极引导消费者理性消费等工作。

  (三)总结验收阶段(8中旬前)。各市州对旅游消费维权服务重点工作开展情况进行全面总结,按要求向省旅游监察总队报送。

四、工作要求

(一)加强领导。各市州要成立领导专班,加强调研,结合本地实际,明确工作目标,突出工作重点,细化工作任务,分解责任目标、落实工作措施,精心组织实施,务求真正抓出成效。

(二)加强督查。此项工作是各级旅游部门年度履职尽责年终考核目标的重要手段,各市州要加强县市区旅游维权服务工作的督促检查,规范维权服务程序,质监工作要做到全程留痕。

(三)总结上报。各市州要将各项工作分段实施和落实情况,按照时间节点,以书面形式准时上报省旅游监察总队。省旅游委将对各地实施情况进行督察,确保旅游消费维权服务行动的卓有成效。