各市、州、直管市、神农架林区旅游局(委)：
根据省旅游局《关于组织开展全省旅游市场综合大检查的通知》（鄂旅游文[2008]36号）文件和局领导的重要指示精神，为进一步整顿和规范我省旅游市场秩序，以优良的旅游环境，迎接奥运旅游，2008年5月底至7月中旬，由省及有关市、州、林区旅游质监部门组成联合检查组，对重点旅游市场进行了一次综合大检查。现将检查情况总结报告如下。
一、主要作法
（一）加强领导，精心组织
为确保全省旅游市场综合大检查工作的顺利开展，省旅游局印发了《关于组织开展全省旅游市场综合大检查的通知》（以下简称《通知》），要求各地旅游局根据文件精神对所在地旅行社、旅游景区、星级宾馆、旅游车队、旅游商店、导游进行检查，并对检查工作做出了具体安排部署。省旅游局采取明查与暗访相结合的方法，进行迎奥运旅游市场大检查。
（二）分步实施，突出重点
各市、州、林区根据省旅游局《通知》精神，一般安排了各旅游经营企业认真开展自查。通过自查，企业对自查中发现的问题进行了及时整改；根据企业上报的整改内容，各地旅游局进一步检查各个企业整改是否到位，整改效果是否明显。为使这次综合大检查达到预期效果，5月底至7月中旬，省旅游局检查组对全省重点旅游市场进行了检查，共检查旅游经营企业160家，其中旅行社71家，星级宾馆28家，旅游景区30家，旅游车队5家，旅游商店26家，导游147人。
（三）扎实工作，力求实效
这次检查面广量大，检查中工作人员恪尽职守，密切配合，统一行动，扎实工作，重点检查了各经营企业证照手续、规章制度、业务档案、操作规范、消防安全、环境卫生等多个方面。检查中，各部门工作人员既分工明确，又协调配合，通过听汇报、看操作、查资料、问情况，从每一个细节着手，严格进行检查。对发现的一般问题现场指出，要求立即整改；隐患问题现场下达整改通知书，责令限期整改。整个检查中共下达整改通知书18份，现部分违规旅游企业正在处理之中。
二、检查结果
（一）好的方面
荆州、恩施、随州严格按《通知》要求，将文件转发到旅游企业，组织企业自查，市、州旅游局还成立检查组对辖区旅游企业先行检查，发现问题及时要求企业整改，取得了良好的检查效果。
长江轮船海外旅游总公司、中国国旅（武汉）国际旅行社、荆州假日旅行社、随州编钟旅行社等单位能严格按照核定的范围经营旅游业务，各种档案保存完整、规范。
武汉梨园大酒店、武汉安华大酒店、襄樊汉江国际大酒店、宜昌葛洲坝宾馆、荆门凤凰花苑酒店等酒店建立健全服务质量检查制度和工作程序，设立了质监部门和专职质监人员，认真处理客人投诉并将处理记录归档，对后勤动力设备和消防、救护等设备制定了合理的维护和保养制度，做到定人检查、定期检查和部门联查，较好地消除了安全隐患。酒店工作人员衣装整洁、统一，能够按照相应的星级服务标准为客人提供服务。
宜昌三峡大坝景区、恩施巴东神农溪景区、武汉木兰天池景区、荆州博物馆通过招商引资或自筹资金，进一步加快基础设施建设步伐，不断提高景区硬件档次，配套服务功能日趋完善。服务人员素质有所提高，没有出现尾追兜售的现象。景区商店的服务人员能够用普通话给顾客服务。景区采取专业队伍与社会力量参与、经常性清扫与突击性整治相结合的办法，狠抓环境卫生管理。景区高度重视安全工作，健全安全管理制度，强化安全措施，确保游客的生命财产得到安全保障。
（二）存在问题
国内旅行社超范围经营出境游业务比较突出，旅行社档案管理比较混乱，各旅行社对新线路的策划和开发力度不够，旅游市场提供的产品千篇一律，“打价格战”的问题不时出现。
星级宾馆在日常经营活动中对相应的星级服务标准落实不够，软件建设远远低于星级评定或星级复核时的要求。对食品进出库制度落实不严，对后勤动力保障设施监管较差。
部分旅游景区卫生较差，景区内随意堆放杂物较为普遍，标识标牌不够统一，零售摊位摆放较乱，拉客消费现象时有发生。部分景区危险区域安全警示标牌不够，无热线求助电话告示，服务人员文明素质有待提高。部分游客服务中心设施、设备不齐全，服务不到位。
旅游商店旅游纪念品单一，缺少特色产品。商品标价没有统一使用物价管理部门规定的商品价格标牌。
导游带团存在有的不佩带导游证，有的没有出团计划书，有的出团计划书填写随意等等问题。
三、工作建议
（一）加强日常监管。在今后的工作中，各市、州、林区旅游质监部门应进一步加大日常监管力度，定期或不定期、分别或联合有关部门对各旅游经营企业进行检查，把日常检查与专项检查结合起来，深入基层，切实改变工作作风，以“处罚”变为“帮助、教育、指导”企业为主要目的，建立长效监管机制，促进全省旅游市场的有序发展。
（二）各旅游企业对存在的问题要及时整改。旅游经营各企业本着“安全重于泰山”的责任原则，对检查组指出的隐患问题切实加以整改，从源头上杜绝一切责任事故的发生。各旅游经营企业应迅速建立健全质监部门，制定科学、合理的质监制度，“人定岗、岗定责、责定奖与罚”， 逐渐形成至上而下的质监网络体系。
（三）充分发挥媒体舆论宣传作用。一是通过新闻媒体开展旅游知识的宣传, 指导旅游者正确选择合法旅行社,培养旅游者理性的旅游消费观念。二是对违法违规经营机构进行曝光，形成社会共同参与，舆论监督的良好氛围。三是通过湖北省旅游政务网和湖北省旅游局《质监简讯》，对典型案例进行剖析与互动研讨，提高旅游企业和旅游者对经常性问题的规避与防范能力。
（四）进一步培训旅游行政执法人员。各地应加强对旅游执法人员统一培训工作，重点掌握旅游投诉处理程序、旅游市场执法检查和重大旅游事故应急处理程序，制定和落实突发事件的应对措施和处理方法，以利开展文明执法活动，提高对旅游事故的处理能力。
下一步，我局将对存在问题较多的旅游企业所在地进行进一步的跟踪检查。
二OO八年八月二十六日 |
