湖北省旅游局局长  张达华

同志们：
    还有一个多月，北京奥运会就要开幕了。届时，世界各国嘉宾云集北京，并将到全国各地旅游观光。这既是我省加快发展入境旅游的一个重要契机，也是促进我省提高旅游工作质量和水平的一个重要平台。我们要深刻领会全国奥运旅游工作电视电话会议特别是邵琪伟局长重要讲话精神，借奥运会举办的东风，以“奥运在北京，旅游来湖北”为主题，全面加强行业建设，树立和展示我省旅游业对外新形象。这里，我强调四点意见。
    （一）加强对外旅游宣传和旅游产品推广，营造良好的奥运旅游氛围。总体要求是，对外推广旅游整体形象和主要旅游产品，对内展示旅游行业迎接奥运的风采，既招徕入境旅游者来鄂旅游，又进一步推动省内旅游。一是编排推广各具特色的旅游产品。要结合来华旅游者的市场细分情况，同时考虑奥运期间旅游市场可能出现的新形势，围绕不同主题，组织旅行社大力推广一日游、二日游、多日游等多样化特色旅游线路。在长线旅游上，以休闲度假为主，有关地区加强配合和协调，组合推广“三峡?神农架”和“一江两山”旅游产品。在短线旅游上，以旅游观光为主，整合武汉城市圈内旅游景点，编排推广以温泉、湖泊、山地、科教、都市风光等为特色的专项旅游产品。二是集中力量开展主流电视媒体形象广告宣传。上半年，省旅游局省在中央电视台1套22:00《晚间新闻》栏目，4套《海峡两岸》栏目，播出了以“游三峡、探神农、登武当、品三国、逛武汉”为主题的形象宣传片，武当山和宜昌市在北京举办了奥运会旅游专题推广活动，取得了明显成效。从7月份开始，省旅游局将在中央电视台新闻频道《朝闻天下》栏目、 9套《奥运在北京、旅游在中国》栏目，继续播我省旅游的主题形象广告。同时，我们计划在中央电视台《请您欣赏》栏目，于奥运期间推出湖北三峡、神农架、九宫山等旅游景区风光片。各地也要结合宣传奥运会旅游，开展系列推广活动。三是策划组织“荆楚山水迎奥运”大型系列采访宣传活动。以迎奥运为主题，以旅游与体育有机结合、倡导全民健身为出发点，省旅游局已于5月下旬开始，支持湖北卫视组织开展了神农架激情登顶大赛、湖北兴山朝天吼漂流大赛等活动。下一步将继续组织武当山武术健身比赛、大别山野外生存挑战赛、通山九宫山水上竞技项目等。请各地做好有关配合工作。四是开展迎奥运全省优质服务系列宣传报道活动。要结合旅游行业的优质服务活动，组织报纸、电视、电台、网络等媒体，重点围绕景区环境整治、市场秩序整顿，星级饭店优质服务项目，旅行社规范经营，导游队伍建设等，进行系列的宣传报道活动。
    （二）加强旅游设施和公共服务体系建设，为奥运会旅游提供良好的硬环境。硬件设施和软件服务，是展示我省旅游形象一个问题的两个方面。要重点抓好三个方面的建设。一是进一步完善旅游景区基础设施。各A级旅游景区要深入贯彻执行《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，围绕景区旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境的保护等内容抓好旅游基础设施的配套建设，完善服务功能。特别是要重点抓好景区停车场、门景入口、游客中心、游步道、标识标牌、旅游厕所、旅游购物、旅游安全等环节的整改工作，为中外旅游者提供完善的服务设施，满足旅游者的消费需求。二是加大星级饭店硬件投入。要对照相应的星级标准，尽快完成物品、设施、设备的检查和更新工作，充实相关的服务项目，各市州旅游局各地要在近期进行一次抽查，督促整改。还要大力推进绿色饭店创建工作，高度重视节能和环保工作，各星级饭店主要污染物排放总量要减少2%。三是加强旅游公共信息服务体系建设。要在奥运会到来之前开通12301旅游热线电话，同时在城市重要广场和繁华地段、交通要道和集散场所、重点旅游城镇和景区提供旅游咨询服务。要加强旅游和相关公共服务设施建设，完善游客服务中心、旅游集散中心，在高速公路和重要道路上设立旅游标识牌，为游客出游提供便利。要适应自驾旅游蓬勃发展的新形势，在发挥网络服务作用的同时，重点编制好包括“自驾游指南”、“自驾游地图”等在内的自驾游旅游图书系列，向广大旅游者更加有效地提供当地综合信息。
    （三）加强旅游市场秩序和旅游服务质量管理，为旅游者创造良好的旅游环境。总的要求是，一手抓市场整治，一手抓规范服务，树立我省良好的旅游形象。主要有四个方面。一是开展旅游市场环境专项整治行动。在旅行社方面，以旅游广告、旅行社业务档案、旅游合同、旅行社门市部、旅游购物娱乐活动、导游执业等六个方面为重点，联合工商、公安、物价等相关部门开展执法检查活动，坚决整治 “零负团费”、虚假广告、欺客宰客等扰乱旅游市场秩序的现象，严查“黑社、黑车、黑导游”，同时要加大对旅游产品价格、服务质量的监督管理，确保全省旅游市场秩序健康有序。同时引导和督促旅行社经营行为规范化、业务操作阳光化为重点，深入开展诚信旅游活动，建立健全省旅游服务质量信用等级。在旅游景区方面，要抓紧搞好景区环境整洁，做到垃圾清扫及时，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，保持空气清新、无异味；抓好景区建筑物及各种设施设备整治和改造，做到建筑物外观及油漆无剥落、无污垢，标识醒目美观，造型美观独特、景观化，与环境相协调；抓好旅游厕所的环境整治，按照旅游厕所星级标准，认真开展厕所创星达标活动，努力提高旅游厕所管理水平，做到厕所有水冲或使用免水冲生态厕所，有通风设备，有专人管理和服务，做到室内干净卫生，无污垢、无堵塞、无臭味，有文化气息。二是狠抓旅游行业服务质量建设。全省旅游行业要以“迎奥运、讲文明、树新风”为主题，按照每个从业人员都是旅游形象的要求，大力开展“内练素质，外树形象”的活动，努力创建一流的服务设施、一流的旅游环境、一流的管理水平、一流的服务质量，为每位旅游者提供热情、周到、细微的服务。各旅游饭店要在抓好复核工作、提高星级饭店专业化水平的同时，重点围绕今年8月举办全省旅游饭店服务技能大赛活动，充分发动，精心组织，加强宣传，积极参与，以举办技能服务大赛为契机，切实推动旅游企业的岗位练兵、技能比武，使饭店服务水平再上新台阶。各旅游景区要树立以游客为中心的管理理念，不断创新管理机制，建立严格高效的管理制度，建立良好的经营管理秩序和游览秩序，同时要采取各种措施提高服务技能，大力开展个性化、细节化服务活动，满足不同层次、不同类型游客的需求，让游客体验超值服务的感受。三是全面加强旅游从业人员培训工作。各地要充分利用奥运的契机，加强领导，有重点、有计划地开展培训工作，突出抓好新取得导游资格证导游人员的岗前培训、已取得导游IC卡导游员的年审培训；要积极引导和督导各旅游服务单位强化企业内部培训，抓好应知应会业务知识的培训和新职工的岗前培训，切实提高各旅游接待单位的专业化程度和宾客满意程度。各旅游接待单位要按照“全员培训”的要求，将所有管理人员和一线员工均纳入培训范围，在常规培训的基础上，根据员工岗位、服务对象和服务水平的差异制订有针对性的培训计划，针对薄弱环节，进行强化培训。要通过培训实现管理层和一线员工共同发展，促进企业员工整体素质的提高。四是加大旅游执法和旅游投诉处理的力度。各地要按照“以人为本”的要求，加大旅游市场检查和旅游投诉处理，切实维护广大旅游者的合法权益。对在奥运会期间发生扰乱旅游市场和损害旅游者权益的行为，要从严从重予以处理。
    （四）全面加强旅游安全管理，严防各类安全事故发生，为奥运旅游保驾护航。一是建立健全旅游安全管理责任制。各地要督促旅游景区（点）、度假区、旅游宾馆、旅行社、旅游车船企业以及特种旅游项目切实履行安全监管主体责任，建立和落实督查责任制和工作机制，建立健全旅游安全生产责任体系和安全生产长效机制，强化旅游安全生产管理和监督，提高旅游安全保障水平，有效遏制重特大旅游安全事故的发生。还要开展安全法规和《湖北省突发旅游公共事件应急预案》的宣传教育活动，进一步普及安全法规和旅游安全知识，弘扬安全文化，着力强化旅游从业人员和旅游消费者的安全意识、责任意识和安全工作技能。二是认真开展旅游安全大检查。各地要进一步落实国务院和省政府关于“隐患治理年”的工作部署，在当地党委、政府的领导下，深入旅游企业，采取督查、巡检、抽检、互检等方式，开展安全生产隐患排查治理工作和火灾隐患排查专项整治。各旅游经营单位要切实负起隐患排查治理的主体责任，企业法定代表人负总责，组织开展本单位隐患排查治理工作。存在安全隐患的单位要立即制定整改计划，落实整改资金和责任，限期整改到位，并及时向当地政府和主管部门报告；对排查工作中发现的重大安全隐患，要严格督导整改，对拒不整改和整改不达标的，要按规定会同有关职能部门禁止其营运，并在行业内通报和媒体上公告。三是抓好重点环节的旅游安全。第一，全省旅游专用公路和旅游景区内公路的危险地段，必须设有防护墩、会车镜，并提前设置醒目规范的警告标示牌。第二，各旅游景区要加强防火和消防安全管理，配备必要的消防、防火设备，并保持设备的齐备、完好和有效。第三，旅游景区内的索道、缆车、滑道、速降、蹦极、攀岩、滑雪、潜水、漂流、水上观光、游乐等特殊旅游项目，未经有关质量监督管理部门检测验收和年检的，不得营运。第四，要加强景区预警应急机制建设，配备应急救援设备，落实人员，预防突发自然灾害对游客造成的伤害，尤其是夏天要做好对暴雨和雷电灾害的预防工作，加强对雷暴、山洪、山体滑坡、泥石流等自然灾害的监控和预警，确保旅游者的生命财产安全。第五，旅行社要高度重视旅游过程中的安全，按规定购买旅行社责任险并向旅游者介绍旅游意外险，对所租用交通工具的安全状况和驾驶员的素质严格把关，要督促随团领队和导游切实负起旅游安全方面的责任。