10月28日，全国导游大会在北京隆重举行。会上，国家旅游局对11名全国模范导游员和291名全国优秀导游员进行了表彰和奖励，我省武汉大学旅行社陈雪岚、湖北省中国旅行社朱鸿俊、长江三峡旅游发展有限公司洪佳、武当山风景区导游服务中心卢佳静、神农架国际旅行社有限公司崔竹等五名导游员喜获“全国优秀导游员”称号。
附：陈雪岚等五同志先进事迹材料
陈雪岚同志事迹材料
一、“导亦有道，有道不倒”――对导游工作的热爱和对导游职业道德的正确认识是陈雪岚成为一名优秀导游的思想基础。
“導”是导的繁写，陈雪岚对这个字的理解就是“导亦有道，有道不倒”，而这也是她在近十年的导游生涯中铭记于心的一句话。在陈雪岚看来，做导游工作的“道”最基本的就是社会公德和职业道德，而这个“道”也是在关键时候考验导游的基本标准。陈雪岚刚开始从事导游工作是在1997年，那时正是湖北的三峡旅游最为火爆的时候，由于突发情况较多，不确定因素也较多，所以导游在带团过程中的自主权是比较大的，正是因为此，带当时的三峡团其实也是导游面临职业道德考验最多的时候。那时的陈雪岚还是武汉大学大三的学生，在武汉大学旅行社做实习导游，忙的时候一个月要带四五个三峡的团队，在带团 过程中，当面临各种“前辈”指导的时候，当面临种种诱惑的时候，当身体疲劳与尽心服务相矛盾的时候，陈雪岚总是能以“道”来指导自己，把维护游客的利益放在首位，尽最大的努力做好服务工作和讲解工作，让她所带的游客不虚三峡之行。而也正是她对自己的这种要求使得她成为当时武大旅行社最受游客好评的导游，同时也为旅行社争取了不少系列团队。回想起那两年带团的经历，陈雪岚很有感慨：“那时三峡的情况复杂，游客大多是来自全国各地大学里的老师，对三峡旅游期望值也很高，而自己还是一个没有出校门，但对导游工作充满好奇的大学生，要把团带好还真是不容易。所幸的是我那时到得了旅行社很正确的指导与帮助，而且也正是97年我成为了一名光荣的共产党员，身为大学生本应该有的单纯和责任心都使我当时有那么一股劲去尽心尽力带好每一个团队，后来慢慢就养成了良好的带团习惯，也加深了对导游工作中道的理解！这段经历对于我的导游事业生涯来说真的太重要了”
陈雪岚在最初接触导游工作是因为单纯的好奇，而现在她把导游作为她一生坚持的职业则是来自她对导游工作发自内心的热爱。从97年到现在快十年的时间了，无论她是在校学生，还是酒店经理，无论她的岗位是导游员，还是旅行社管理者，她都一直坚持在一线做导游，而这种坚持在陈雪岚看来有两个方面的原因：从工作角度来看，目前是旅行社管理者的她深刻的认识到，旅行社的经营与管理是以“游客的满意度”为出发点的，要做到“满足游客的需求，超越游客的期望”就应该与游客做最近距离的接触，而在做导游工作的过程中就可以了解游客的需求，可以了解旅游过程中六大要素最真实的情况，从而才能更好的进行旅行社的经营与管理。而从个人的角度来，陈雪岚从98年毕业时的一名大学生到如今全国百强社年轻的执行总经理，很大程度上与一直从事与热爱的导游职业有着密切的关系，用她自己的话是这样说的：“真的很感谢自己所从事的导游工作，它让我建立了对自己的信心，认识了自己的价值，并且也在这个工作中实现了自己的价值。每一次的导游工作得到游客的认同和赞扬的时候，真的就是心里最开心的时候，会觉得虽然这是一个平凡的工作，但却能让那么多人开心，这不正是实现了自己的价值吗？正是因为太喜欢这种被认同的感觉，正是渴望能不断提升自己的价值，所以才会不断的给自己提出新的要求，要求自己不断的进步。而自己进步了，在工作得到的认同就更多了，就这样成为了一个良性循环，在循环中自己不断的成长与成熟。”陈雪岚就是满怀着这样一种对导游工作的热爱和感激在工作！在进步！
二、“工欲善其事，必先利其器”――学以致用、刻苦钻研，不断提高的业务能力和综合素质是陈雪岚能够做好导游工作的前提条件。
虽然有对导游工作的热爱和感激，但陈雪岚知道，要想成为一名优秀的导游，仅有热爱是不够的，要将这种热爱转换为学习的动力，努力提高自身的业务能力和综合素质，因为只有这样才能为游客提供更好更周到的服务。
1994年，当陈雪岚从江西九江考入武汉大学的时候，旅游管理就是她选择的第一专业，她坚信在旅游这个朝阳产业的发展中，只要通过自己的努力就一定能实现个人的价值。后来的事实证明，她的选择是正确的，“兴趣是最好的老师”，由于旅游是她的兴趣所在，所以无论是在大学学习时，还是走上工作岗位以后，她都非常注重汲取各方面的理论知识，并且在社会实践中去运用和提高。学习知识，提升能力不仅需要意识，还需要方法，对陈雪岚来说到处都是学习的课堂，每到一个新的景点，她做的最重要的事就是买书；每次出全陪，当地接导游或景点讲解员讲解时，她总是认真的听，晚上再把听到的新的知识记在随身带的笔记本上；中央电视台播出的《国宝档案》、《百家讲坛》、《世界遗产专栏》等节目，只要有时间，她一定不会错过，重要的还会作为资料录下来备用；武大、华工这些知名大学一旦有与旅游知识相关的人文讲座，她也不会放过。。。。。“不积细流，无以成江河”，正是因为用心的学习、持续的积累，陈雪岚打下了良好的知识与理论基础，在2001年武汉市政府举办的第12届职业技能大赛中，她以理论笔试第一的成绩进入复赛，并又以现场讲解第一的好成绩成为了当年武汉市的“导游状元”。虽然在省市的大赛中取得了好的成绩，但陈雪岚深刻的认识到，实际带团比参加比赛更得证明和考验导游的真实水平。因此，她非常注意在带团过程中运用学到的知识，在带团前分析每批游客的背景，设计有针对性的讲解内容和讲解秩序，力争让自己学到的知识能够真正的学以致用。
三、主要工作成绩：
如果说在各种比赛中取得的成绩只是证明了陈雪岚同志的业务水平的话，那么她在实际工作中的状态和精神面貌所展现的就是她爱岗敬业的另一面。作为一名有着九年党龄的年轻共产党员，作为一名被称为“城市宣传员”的武汉市导游人员，陈雪岚同志把对党、对祖国的热爱转化为对本职工作、对家乡的热爱，在导游工作中用热情、热忱感染着每一位远道而来的客人，中科院院士，前国家自然基金委副主任王乃彦在听陈雪岚讲解了武汉和武汉大学后，在与武汉大学校领导座谈时就有感而发“什么是爱国、爱家，能够那么充满感情的讲解自己的家乡和母校，那就是一种爱国、爱家的体现，从小陈身上我就看到了这种精神，让我感动。”这种精神不仅感动了王院士，还感动了许多听过陈雪岚讲解的客人，其中有来自全国各地的普通游客，也有像吴官正、钱其琛等关心武汉市发展的领导和贵宾。用陈雪岚自己的话说：“虽然我不是一个武汉人，但由于工作的原因，我必须了解这个城市，当我对这个城市了解越深，我发现，对她的爱也就更深，正是因为这个城市的魅力打动了我，我才能去打动别人！”
带着这种对城市的浓厚的感情，作为武汉市旅游局导游礼仪队主力的陈雪岚圆满地完成了省市政府一次又一次重要的接待工作：2001年，50多个有高新经济开发区的城市市长在武汉召开高峰论坛，陈雪岚出色的完成了“夜游长江”的讲解，其讲解的深度与灵活得到了来宾和武汉市领导的一致赞扬；2004年，国家领导人吴官正、钱其琛先后来汉检查工作，其中有一项是参观武汉市的江汉路步行街，了解武汉商业发展情况，当时陈雪岚是市里点名要求的导游，她的讲解再次感动了领导与来宾；从2002年武汉市举办第一届国际旅游节开始，陈雪岚就是主要的接待导游，先后为国家旅游局顾朝曦副局长、孙钢副局长、王军书记做过导游讲解；2005年陪同凤凰卫视主持人吴小莉参观武汉并做讲解……
回顾陈雪岚十年的导游工作，实事证明，她是努力的，是用心的，是在不断进步的，她在实现与提升自我价值的同时，也得到了行业和社会的认可：2001年获武汉市“导游状元”称号；同年，获得武汉市总工会颁发的"五一"劳动奖章，被共青团武汉市委员会授予"新长征突击手"称号；2005年，被武汉市妇联评为第二届“巾帼建功十行百星”，同时获武汉市“三八”红旗手称号；2004年，在湖北省省委宣传部、省总工会、团省委及湖北日报报业集团联合举办的活动中，评选为武汉市“十佳打工丽人”……
面对这样一些成绩，陈雪岚保持着一种冷静和谦虚，她说：“我只是在一个我很热爱和了解的城市从事着一个我很热爱也适合我的职业，在这个过程中我得到了来自各个方面的帮助，让我能够在导游的岗位上建立自信，实现和提升自我的价值，我感谢所有帮助过我的人，也将会用我在导游工作上的成绩来回报他们的帮助，导游将是我一生坚持从事的职业！”
朱鸿俊同志事迹材料
朱鸿俊，男，生于一九七九年，回族，中共党员。二零零一年毕业于华中师范大学旅游管理系，同年七月被湖北省中国旅行社录用，从事英语导游工作，现持有英语中级导游证。现将其主要事迹介绍如下：
一、爱岗敬业，屡获佳绩，是称职的导游员。
朱鸿俊同志担任导游工作五年以来，热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策，遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，严格执行公司的各项规章制度，认真执行导游人员管理条例及有关规定，诚实守信，为游客提供热情周到的优质服务。他爱岗敬业，工作热情，奋发向上，多次被公司和中旅集团评为先进工作者。他刻苦钻研业务，虚心好学，导游功底扎实，语言娴熟，知识面广，导游技能熟练。在省、市导游大赛中屡获佳绩：在2001年武汉市职业技能大赛中，获“武汉市职业技能能手”称号；在2002年、2003年、2005年湖北省导游大赛英语组比赛中获得第一名；在2004年武汉市导游大赛英语组比赛中取得第一名，并获得“武汉市新长征突击手”称号。
二、自觉维护祖国尊严，是合格的宣传员。
人们常说：思想是行动的指南。朱鸿俊同志取得的成绩，既是我社规范经营、严格管理、注重对员工培养和正确引导的结果，也是他平时积极要求进步，注重政治、业务学习的结果。
朱鸿俊同志平时注重对党和国家方针政策的学习，牢牢把握共产党员正确的政治方向，自觉与党中央保持一致，始终牢记在做好导游员的同时，也要做好一名政策宣传员。在工作中，他能根据不同游客要求，变换宣传的侧重点。譬如：对四种人除介绍我国经济发展状况和对外政策外，还注重宣传我省的区位优势和招商引资等方面的优惠政策；对内宾则着重介绍湖北省、武汉市日新月异的发展现状和我省、我市抓住中部崛起的契机，加快发展的一些新举措、新动向等。
在接待工作中，他非常注意站稳政治立场，注意正面的宣传。有时碰到个别游客对我国政府的方针政策提出恶意的攻击和诽谤，他总是礼貌而坚定地表明自己的观点，不卑不亢地和游客讨论问题，非常注意方法和技巧，从未因与游客争论而引起不愉快。例如，因文化差异的原因，欧美的游客常常会针对我国的一些规定提出问题，如人权、计划生育、西藏独立等等，有的人是出于好奇，有的是长期接受西方国家的宣传而形成的先入为主的印象，而有的就是故意挑衅。针对不同人的不同态度，他会采取不同的解释方式：对好奇而又有误解的友好人士，他就耐心地、详细地介绍我国的历史渊源和现实状况，尽可能地让他们了解真实的情况，从而引导他们接受正确的观点。对那些恶意挑衅的人，他就举出有说服力的例子来指出对方的谬误，有理有节地进行辩论，并争取其他游客的支持。在幽默友好的氛围中，将这些复杂的政治问题一一化解。他的每次精彩回答都能得到游客的赞赏和认同。
三、为游客排忧解难，是热忱的服务员。
在接待团队过程中，朱鸿俊同志总是急游客之所急，想游客之所想。接待每一个团队时，他总是把为服务游客放在第一，把树立良好的企业形象，维护公司的利益放在第一。他从不挑团，不怕苦，不嫌累，不计报酬。
他接待过很多外国的领养团，工作琐碎，要求细致耐心，不能嫌烦。有时被领养的婴儿生病了，他就陪着去医院，楼上楼下的跑着办手续，打吊针时他一直守着。为了让每个孩子尽快和领养家庭熟悉起来，他还在正常的游览活动结束后带领领养家庭到公园、商场去散步、购物、娱乐。有时团队在汉的时间短，需要办理的证件多，文件需要反复核对、翻译，他经常加班加点配合其他部门的工作，以保证离汉前领养家庭能按时拿到必要的证件，顺利地领走孩子。许多家庭对他的爱心和帮助非常感动，从而也对武汉人乃至中国人的友好和善意有了更深切的感受，而成为中国的友人。朱鸿俊同志把它比作是“种下的是一颗小小的种子，长出的是一颗友谊的大树”。在接待的过程中，常常会碰到年纪大的游客因体弱多病、行动迟缓而需要特别的关照，他都会非常耐心地安排好全团的活动，兼顾到各个方面。有时，游客突然生病或发生意外情况，他总能第一时间稳定好团队的情绪，沉着冷静地处理问题，表现出较强的应变能力和协调处置能力。
四、出色完成重要接待任务，是优秀的解说员。
作为一名出色的导游人员，他不仅圆满地完成了公司的重要团队的接待任务；还多次应省、市有关部门的要求，接待来汉访问的重要客人。
马来西亚旅游部托亚部长一行到武汉参观访问，朱鸿俊同志负责翻译导游工作。在三天的时间里，朱鸿俊同志凭借广博的知识，伶俐的口才和良好的语言功底，向托亚部长一行全面生动地介绍了高山流水谢知音的古琴台，有世界音乐奇迹之称的曾候乙青铜编钟，被誉为“天下江山第一楼”的黄鹤楼以及武汉市发展的方方面面。他出色的导游翻译工作，得到有关领导及同行的一致好评。
朱鸿俊同志自参加工作以来，始终把“干一行、爱一行、专一行”作为自己的工作目标。他正用自己的不懈努力去追求和达到更高的目标，以更佳的工作业绩为湖北旅游事业的发展作出自己的贡献，为中旅品牌增添新的光彩。
洪佳同志事迹材料
洪佳于1999年5月，进入宜昌三峡工程实业公司西坝接待中心中餐厅工作，后由于工作的需要于2000年4月，调入大三峡国际旅行社工作。工作期间，洪佳认真负责、勤学好问、不怕苦不怕累，不仅积累了经验，增长了才干，而且凭着扎实的专业知识和认真的工作态度，相继参与了一些重大接待活动，取得了一些荣誉。
2003年7月，洪佳成为了长江三峡旅游发展有限责任公司景区管理中心导游室主管助理，作为一名出色的讲解员，她多次参加了旅游公司、三峡总公司、宜昌市旅游局等大型接待，受到了领导和嘉宾的一致好评。她认为服务就应该从细节做起，全心地面对她所接待的每一位游客，让他们能够真正体会到三峡工程的震撼。记得有一天，一位80高龄的老人在家人的陪伴下来到三峡工程参观，当洪佳带他们进入坛子岭景区后，老人被工程所震撼，但当老人面对高高地坛子岭观景平台时却迟疑了。“唉！你们上去吧，我在这等你们，我就在下面看。”话虽这么说，但洪佳从老人的眼里看到了沮丧，感觉到了老人不能一睹工程全景的遗憾。“老爷爷，我带您老上去”当洪佳提出这一想法时，老人面露难色“小洪，你行吗？”“没事，我来当您的拐杖您杵着我上去。”在洪佳的坚持下，老人答应了。当老人“杵”着她登上坛子岭后，激动地热泪盈眶“谢谢你啊，小洪这太好了，看到了我看到了中国的腾飞，够了，我这辈子没白活，太谢谢你了。”虽然这时洪佳已全身湿透，但当她听到老人激动地话语后她也同样很欣慰。洪佳就是这样从细小做起，让每一位来到三峡大坝的游客都觉得不虚此行。
作为一名三峡大坝旅游区的导游接待负责人，她带领全组26名导游在景区管理中心领导的支持下，从加强导游服务规范着手，通过严格日常管理、加强培训等方法，不断完善和创新服务，力争提高景区讲解员的整体服务水平，为宣传三峡工程作出了较大的贡献。
2003年至今在洪佳的带领下，三峡大坝旅游区接待无投诉事件发生，圆满完成接待任务，并被总公司评为“巾帼文明示范岗”，景区讲解员也成为名副其实的宣传天使。景区导游员工作相对独立，且位置分散，结合景区接待的实际情况，决定采取小组长负责制，由小组长带领其组员进行日常的工作。同时加强了制度的建设，重新建立了导游日常行为规范，对导游的日常行为实行评分制，加强了管理工作，以规范导游的日常行为。
为丰富导游的业余生活，提高他们的学习意识，加强团队合作的精神，带领他们创办了属于导游自己的刊物----《风采报》。虽然是一份小报，但同样也经历了一个发展的过程，从第一期的手工绘制版，发展为后来的电子版。这样不仅让导游从中学到了新的知识，也丰富了他们的知识面，增强了他们业务素质。
2000年至今洪佳代表长江三峡旅游公司多次参加了宜昌市及湖北省的导游大赛，分别获得了宜昌市导游大赛第四名和湖北省导游大赛第一名及第三名的好成绩，洪佳所带领的导游组在两次比赛中也取得了不错的成绩，共获得了6个个人奖项，其中共有三人被评为宜昌市“十佳导游”，两人被评为湖北省“十佳导游”的称号。
常年身处三峡坝区的她，伴随着工程建设的日新月异的变化，她真切地感到三峡大坝是何等的壮观和伟大，身为一名三峡大坝旅游人，更是何等的骄傲和自豪。为了更好的宣传三峡工程，洪佳立志要不断学习，不断进步，带领大家成为优秀的宣传大使，让来 自五湖四海的游客了解三峡工程，为三峡大坝旅游的发展作出更大的贡献。
卢佳静同志事迹材料
卢佳静同志是武当山风景区导游中心的一名导游员。她在武当山下、汉江河畔出生和成长，对这里的一山一水充满热爱，把武当文化、道教文化以及家乡美好风景传播出去，一直是她的梦想。揣着这个梦想，1998年，她毅然参加了全国导游资格证培训和考试，光荣的成为一名导游员。从当导游员的那一天起，她就暗下决心：一定要成为一名人人喜爱的导游员。
俗话说：台上一分钟，台下十年功。卢佳静深深地懂得导游工作是一项高知识密度、高劳动强度的工作，要做好这项工作，不下苦功练就一身过硬的业务本领是不行的。把导游讲解工作成为自己为之奋斗终身的一门艺术是她的理想。在工作中，她把学习当“法宝”。一方面，努力学习理论知识，尽量多掌握和熟悉的武当文化，并先后以优异的成绩通过了专科和本科的自学考试，在工作之余，除了大量翻看关于武当的书籍，同时还购买了《永乐大帝》、《世界遗产概论》、《中国古代建筑》等一些和武当山有关的书籍来学习，丰富和充实自己的知识；另一方面，积极吸收老导游的经验，学习他们待客处事的方法，尤其是一些处理突发事件的技巧。把导游业务知识，求知与工作紧密结合在一起，并积极参加各种旅游业务学习和培训，努力使自己的业务素质不断提高。为练就过硬的语言技巧，克服自己普通话带有乡音的特点，她以广播电台和电视台播音员为榜样，反复练习纠正发音，养成了用普通话阅读报纸、古诗、杂志的习惯。并先后在1998年获得了武当山旅游服务技能比赛中的导游比赛第一名；2001年“首届美乐杯十堰市导游大赛”的第二名；2003年获得“武当杯湖北省第三届导游大赛”景区点组第一名；2004年还被湖北省劳动厅和湖北省旅游局授予“湖北省青年岗位能手”的称号。为武当山和十堰争得了荣誉。
在实际工作中，她注意摸索掌握导游工作的基本要领，并力求有所创新，并根据不同游客的需求及时进行调整，让游客在武当山增长见识的同时，也使他们的身心得到放松和愉悦。武当山是世界文化遗产、全国重点风景名胜区、4A级旅游区，每年到武当山来视察和考察的领导非常多，作为武当山的一名导游员，她每年都要接待很多这样的领导。近两年来参与接待了多次领导交给的政治任务。如有中央政治局委员，湖北省委书记俞正声；全国人大副委员何鲁丽及国家旅游局副局长顾朝曦一行；全国政协委员驻青海委员武当山视察团一行；浙江省委书记习近平考察武当山一行等一些重大接待，每次都出色的完成了领导交给的任务并得到一致好评。多年来，她总结了一套“解惑答疑要周到，生活服务要热心，个性服务要精心”的服务方式，圆满完成了各项工作任务。
卢佳静说所谓的“解惑答疑要周到”就是要不断的用知识来充实自己，对客人要做到有问必答，而且要结合实际回答的合情合理。她讲了她自己的一次经历：有一次她带一批文化部门的团队，这批客人都是学者型的，他们提出来的问题都非常的专业和深奥。尽管卢佳静平常看过很多的专业书籍，对武当文化也比较的了解，但是对这批客人提出来的一些问题仍不能做出专业而细致的解答，尽管最后客人在顾客留言栏中写到“服务态度好，知识面广，是他们在旅行中遇到的最好的导游之一”。这样的评价对一般的导游来说已经是非常高了，但卢佳静一直认为没有把客人提出来问题能够全部回答圆满，她觉得是一种遗憾。在客人离开武当山的时候，她一再要求客人留下联系方式。回到家以后，她又翻阅了大量的书籍并且请教了专业人士，最终把非常合理的答案在最快的速度告诉了客人。她的这一举动深深地感动了客人，但凡后来有文化部门的客人到武当山来旅游都点名要求让卢佳静同志当导游。这种对工作认真负责的态度和敬业精神，在武当山传为佳话。
吃、住、行、游、购、娱是旅游的六要素，而生活服务是旅游服务中非常重要的组成部分。卢佳静的心得就是“生活服务要热心”。武当山风景区导游服务中心的导游主要工作就是为人提供景点讲解服务，生活服务从表面上看与讲解服务似乎没有多大的关系，而她始终把“接待无小事”放在心中，并且把它用到平常的工作中。她告诉我们，有一次有一批散客团，由于团队客人互不相识、人数又比较多而且年龄差别比较大，年龄最大的客人有70多岁，最小的有7岁多，很多导游都怕带不好，不愿意带。卢佳静自告奋勇的要求带这批团。在带团中，由于年龄差别的原因，每个团员对参观的速度和对餐饮的要求都有所不同，这时候，她积极的做多方客人的工作，并在吃饭的时候，主动和餐厅联系尽量做一些老少皆宜的饭菜，化解了客人之间的矛盾，给客人留下了非常深刻的印象。
在带团中，卢佳静充分展示着她自己的个性魅力。武当山不仅有“伍家沟民间故事村”，还有被誉为“中国汉民族第一民歌村”的吕家河村。这些民俗文化，也是武当文化的重要组成部分。她针对不同的游客，编写了不同的导游词，把这些文化融会到她的导游词中，让客人在武当山不仅可以听到引人入胜的神话传说，也能听到美妙动听的民间歌谣。很多客人都说“听景不如看景”，而在武当山听了卢佳静的讲解是“看景不如听景”。
“游客的快乐是我最大的快乐”作为一名武当山的导游，自己的一言一行不仅代表导游中心的形象，更是代表整个武当山景区、全体武当山的形象，所以在接待客人时她都非常注重细节。每接待一个新的旅游团队，都要极其慎重的对待。在带团过程中，总是首先把带团过程中将会遇到的各个环节在脑子里整理一下，考虑周全，诸如联系司机师傅、入住酒店的用餐、用房、与景点的关系处理等等。在工作中，时时刻刻注意做到仪表端庄，姿态优雅，笑容和蔼，服务言语热情、诚肯、体贴。同时，在带团中还注重针对不同类型的客人，提供针对性的服务。对于身体力壮、精力充沛、急于发现新事物类型的客人，她就要注意加快节奏，尽可能的满足他们所提出的合理要求，耐心解答提出的各种问题。对于年龄较大、身体较弱的客人，她就要在不影响游览形程安排、遵守既定时间的前提下尽量放慢速度。
人与人之间讲究的是真诚贴心，“以心换心”。到武当山的客人都是朋友——这是一名优秀导游员应有的职业素养和责任感。每接到一批新的客人后，总要给客人强调各种设施的使用和注意事项，关心客人的冷暖。一开始就和游客拉近了感情的距离。在作好自己本团工作和照顾好本团客人的同时，在工作中如遇到其他客人有困难也会尽量的帮助。她记得有一个下雨天，在金顶上遇到一名游客突然晕倒在地上，在他的同伴束手无策的情况下，金顶上的一名懂医术道人赶快对他展开救治，而卢佳静赶忙安顿好自己带的客人后，急忙拨打120急救电话，同时联系景区综合执法大队的工作人员并和那名道人一起抢救晕倒的游客，在一切安顿好了以后，她才带着她团队的客人下山去。还有一次，“五一”黄金周，在金顶上，她帮助一位游客找到了走散的儿子。在做了这些事情后，有很多游客对她要表示感谢，但都被她谢绝了，因为她知道，这是作为一名武当山导游员应尽的责任和义务。
导游工作做久了，总会有不顺心的时候，见到的人多了，也会遇到一些不讲理的客人，而她总是面带微笑迎难而上，热情的、尽自己所能地为客人服务，尽可能地消除游客的不满情绪。也有游客问她：“你每天没有固定的工作时间，早出晚归，每天在武当山的这些景点中转来转去，不觉得累，不觉得闷，不觉得烦吗？”她总是笑着对他们说：“这工作是我自己选择的，七八年来，我都干的很开心。因为我所从事的工作，不仅宣传了湖北，宣传了武当山，还能结识五湖四海的朋友，让我觉得工作很愉快，就算累也是值得的。”
旅游是朝阳的产业，也是美丽的事业，做一名优秀的导游人员，提高旅游形象，打造良好的旅游声誉，不但人要美，心要美，服务更要美，做一名优秀、合格的导游人员，为武当山的旅游事业贡献我自己应尽的力量——她是这样想的，也是这样做的，而且将继续这样做下去。
崔竹同志事迹材料
崔 竹从2003年3月参加工作者至今已有三年多。三年来她一直从各方面严格要求自己，工作上更是兢兢业业，截止到目前共接待游客三百多批，其中包括从几十至上百人的大团到几个人甚至两个人的小团。她以诚心耐心得到了广大游客的赞许；以周到热情的服务赢得回头游客的赞赏；以饱满的精神状态带动客人的激情。
在3年多的导游工作中，她无论严寒酷暑，风吹雨打，都能始终如一地爱岗敬业，不怕苦，不怕累，全心全意地为游客服务。
一、在政治思想上，她做到热爱祖国、热爱神农架，做好自己的本职工作。在带团工作中，从来不向客人索要小费，索要回扣。在每一次导游讲解中，她都能以精彩的讲解打动客人的心，让客人通过她的讲解更加充分地认识神农架，了解神农架，进而也喜欢上神农架。例如在2004年带河南郑州的一批散客中，她以导游讲解，声象导游以及唱歌的方式使得客人一路欢声笑语，开心而来，满意而归。回去后还寄来一封感谢信，并且多次带自己的同事和亲戚光顾神农架，每次来都点明要崔导为他们作向导。他们说，是崔导让他们喜欢上了神农架，是崔导让他们对神农架进行宣传，让更多的人来到神农架。
二、在服务意识上，她做到热情周到，耐心细致，主动关心客人，让客人在他乡异地还能感到宾至如归。例如有一次下大雨，广西司法厅的客人远道而来，因为不了解神农架的立体性小气候而穿着单薄，也没有带雨伞，在这种情况下他们只得在宾馆里静静地等待着，焦急和郁闷始终困扰着客人，使他们烦燥不安，如果大雨再不停，他们就只能以焦急等待的一天而宣布神农架之旅到此结束，给他们留下的可能是无尽的遗憾。为了不耽误客人的行程，她从家中拿来自己的毛衣、棉袄、雨伞，甚至还借来邻居的衣物雨披给客人使用。路上客人打的雨伞被大风吹坏，她立即将自己的雨伞递给客人，结果自己却成了落汤鸡。本来客人要求和她共伞，但她说共伞会使两个人都打湿，与其这样，还不如她一人被打湿得好。到了宾馆，她还来不及换衣服就吩咐宾馆赶紧熬姜茶，生火炉，为客人趋寒取暖。把客人安排好后，她才向服务员借来衣服穿上，然后又开始向客人耐心地介绍上在桌上的每一道菜肴，让客人进一步了解神农架的饮食文化。最终，客人安全、健康而又快乐地结束了神农架之旅。领队高兴地说：“这次天气不好，留下了点遗憾，我们下次还来，来时还请你！”像类似的团，她接待了很多，客人给予的评价都很好。又例如在带一批上海的团队中，一客人晚上洗澡时因为没踩防滑垫而摔了一跤，领队打电话时，她刚好睡下，又立即爬起来，因为没有车，她一路跑向宾馆，到宾馆后立即与客人联系，又赶紧跟医院打电话，联系车辆。因为晚上车都不愿出来，她不得不吵醒团队司机，又和司机做了工作，说通了司机把病人送到医院。看到客人痛苦的样子，她恨不得自己替客人承担，以致于医生叫脱外套检查时，她居然也脱下外套，客人莫名其妙地问医生：“是我脱还是她脱”闹得医生和其他客人笑了半天。检查完毕之后她又小心翼翼地扶客人坐下等待检查结果，当知道没有问题，她才放下心来，把客人送到宾馆后她又替客人擦完药，把客人安顿好后到深夜才回来家里。第二天一大早她便来到宾馆问客人情况。客人很感激地说：“你这样随叫随到，一心只为客人服务的工作态度使伤口不好也得好了！”
她不仅对客人向对自己亲人一样耐心、细致，而且还有一种自我牺牲意识，总把客人的利益放在第一位。记得在一次带恩施客人游燕子垭时要下一段陡梯。客人大多害怕走这样的路，她于是迅速走到第一个，安慰客人说：“大家不要怕，踩稳了再挪另一步。”还开玩笑地说：“只要走路不观景就放心大胆地走吧，我在最下面充当肉垫子，万一摔了下面有我呢！”在她的鼓励下，恐高的客人迈开了脚步跟她一块儿走着，有一位小伙子跑得快了稍不留神遛下来，她赶紧用手去挡，结果客人被挡住了，她的手却在柱子上被刮伤了一大块深深的伤口，鲜血直流。顾不得擦她继续告诉客人小心谨慎，拉住铁链子，最终使客人安全地到达目的地，那小伙子满脸歉意地说：“对不起，我不该观景又走路，还害得你的手被刮伤。”她毫不在乎地说：“没关系，回去上点药就好了，大不了以后留点疤痕也是个不错的回忆。”从此，凡是遇到难题，客人都说：“有导游在身边，不怕！”
三、在业务上，她刻苦钻研，勤奋努力，不断提高业务能力，已具备良好的协调能力，比如在带上海大众的30人团队中，因为从兴山到木鱼段修路，客人被堵在“长排车龙”中，前无进路，后无退路，而当时又是晚上九点多，堵车路程遥远，调车已不可能，客人只能就地待命。问清还得堵三四个小时，客人哀声叹气似乎要对神农架丧失信心。为了不使客人觉得倒霉和苦闷，她发动客人架起篝火，开始了自娱自乐，并在工棚中与工人协商，让他们共同参与，还买来矿泉水和土豆，渴了喝水，饿了就烤土豆吃，让客人开心地度过了一个难忘的夜晚。当通车后，客人竟说“这么快”。回到宾馆客人只休息了三四个小时，便出发旅游，在车上客人精神状态自然不好，只有一两个睁大眼睛欣赏风光。她在疲劳地状态下依然强打精神为客人讲解，她说：“只要你们中还有一个精神好，我都要为你们讲解，这是我的职责，累了你们可以休息，我小点声音。”这让客人激动不已。回去后，他们向组团社反映，第二批依然请她带，她是真正为客人着想的，而且能积极组织 协调突发事件，让客人在旅游中不枯燥，不乏味。
不仅如此，她还能充当游客的主心骨。因为学习了大量知识，她往往对客人的问题应答如流，以致于客人有什么争议的问题或拿不准答案的问题时就说：“问导游吧。”要是她说的跟另一位客人的答案吻合时，那客人便会自豪地说：“看！导游就是这么说的！”
由于良好的工作态度，较强的应变能力和协调组织能力，她多次获得客人赞扬，并多次获得各种奖励。但她不骄不躁，仍然积极学习业务知识，工作勤奋，力争更出色的完成各项任务。
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